Virksomhederne kræver mere for mindre af deres IT-afdelinger, en IT-revolution vil tvinge mange IT-konsulenter til at finde nye græsgange, og kundeoplevelser er det nye sort. Det spår Oracles direktør for Corporate Communications, når han bliver spurgt om tendenserne for 2013 og frem.
Hvis man spørger Anders Lund Rendtorff, Oracles direktør for Corporate Communication, er tendens nr. 1 i 2013, at kompleksitet og omkostninger skal bringes ned, og IT-afdelingen skal være i stand til at understøtte innovation.
”Og det er lidt af en udfordring, når virksomheden har investeret penge i traditionel on-premise og oven i købet bruger 60-70 procent af IT-budgettet bare til at vedligeholde den eksisterende infrastruktur. Der er meget lidt tilovers til innovation,” fortæller han.
Oracle imødekommer kundernes udfordringer med integrerede systemer, der er tech-virksomhedens svar på at simplificere IT, drive innovation og håndtere den voksende datamængde – og ja, sidstnævnte hører med til tendenserne igen i år.
IT-konsulenter skal være skarpe
Omkostningerne skal ned, derfor har Oracles kunder et ekstremt fokus på, hvilke projekter der skal investeres i. Et projekt bliver kun overvejet, hvis der ligger en businesscase – fx et kundebehov, der ikke kan udskydes, eller en forventning til at forrente en investering, fordi den sætter virksomheden i stand til at tiltrække nye kunder. Da virksomhederne samtidig har fokus på at forenkle deres infrastruktur og gøre den mere dynamisk, skal IT-konsulenter ifølge Anders Rendtorff spørge sig selv, om deres kompetencer understøtter denne kraftige tendens.
”Det vil være en løbende udfordring for virksomheder at forholde sig til dataeksplosionen, så du skal som konsulent være skarp på, hvordan du hjælper virksomheden med at forholde sig til den – og vurdere, om dine kompetencer er gode nok.”
For der kommer til at ske et skift i brugen af ressourcer. Oracle er på forkant med udviklingen i forhold til integrerede systemer, men konkurrenterne arbejder med samme tankegang. Når der er så stærk en bevægelse hen imod at fjerne kompleksitet, så er det også et mål at bruge færre menneskelige ressourcer til at drive infrastrukturen: De menneskelige ressourcer, man har, skal frigøres til at fokusere på forretningsskabelsen. Anders Rendtorff siger:
”Vores omsætning på integrerede systemer vokser med trecifrede vækstrater. Den udvikling vil vi sikkert også se fra vores konkurrenter. Jeg siger ikke, at de integrerede systemer vil gøre mange mennesker arbejdsløse, men det er en overvejelse værd at tænke over, hvor den fremtidige beskæftigelse ligger.”
Revolution i IT-afdelingen
Det er lidt af en revolution, der foregår rundt om i IT-afdelingerne. I dag har man typisk en IT-chef, der har kompetencer under sig som databaseadministratorer, folk, der har forstand på servere, storage og netværk – ansatte, der går og fintuner og får kulissen til at fungere. Sker der fejl, skal man under fejlretning tage hensyn til kompatibilitet mellem versioner og styresystemer. Det er den kompleksitet, de integrerede systemer kan luge væk fra infrastrukturen. Anders Rendtorff fortæller:
”Det betyder, at nogle af de gamle kompetencer gradvist bliver overflødige, men tanken er, at de kompetencer skal frigøres fra opgaver, som dybest set ikke er værdiskabende. Fintuningen betyder blot, at man kan levere. Den egentlige ydelse er at understøtte forretningens drift, drive webshop, være aktiv på sociale medier, aflevere regnskab, drive forsyningskæde osv.”
Fokus på datahåndtering
Den voksende datamængde driver revolutionen i IT-afdelingerne, for virksomhederne har brug for redskaber, der kan håndtere den. Den måde, vi agerer på som forbrugere og medarbejdere, når vi opererer på tværs af platforme og bruger digitalt indhold, skaber en kolossal vækst i data. Fortsætter vi som nu, vil mængden af data i 2020 overstige den fysiske kapacitet, der er i markedet til at lagre data.
”Man kan ikke lave storageløsninger, der er store nok. Det skaber en række udfordringer i sig selv, fra hvordan du komprimerer data, til hvordan du filtrerer støj fra og lagrer de data, du har behov for, mest omkostningseffektivt,” fortæller Anders Rendtorff.
Ud over de integrerede systemer imødekommer Oracle datahåndteringsbehovet med en række analyseprodukter, der bliver en stor del af Oracles cloudverden.
Kapitalisér på sociale medier
Analyseprodukterne skal blandt andet bruges til at trække værdi ud af de sociale medier, som også fylder meget i 2013-landskabet. Ikke alle har fundet ud af at kapitalisere på de sociale medier, og når man ikke ved hvordan, bliver analyse en væsentlig del af arbejdet. Anders Rendtorff siger:
”Som en del af vores cloudløsning sælger vi analyseværktøjer, der afslører, hvad folk interesserer sig for, og hvordan interesserne relaterer sig til andre interesseområder. Du får et klart billede af det, man på engelsk kalder sentiment analysis – fx om folk taler positivt eller negativt om dit produkt, og hvilken sammenhæng produktet optræder i.”
Den viden kan den enkelte virksomhed bruge på en række måder. En måde er, hvordan man udvælger den bedste rollemodel til at markedsføre sit brand. En amerikansk bilproducent skulle beslutte sig for, hvilken olympisk sportsstjerne de ville bruge til at markedsføre en bestemt bil. De benyttede Oracles løsning, der kobler sig op på Twitter-tuben og stikker en analytisk snabel ned i hele Twitters trafik – hvilket svarer til milliarder af tweets. I den indledende fase havde bilproducenten en liste over oplagte valg, fx basketstjerner, men ved at analysere på, hvad målgruppen OGSÅ interesserede sig for, og hvilke nyheder de læste om olympiske sportsstjerner, opdagede kunden, at de skulle bruge en af svømmerne.
Hun lå ikke i toppen af deres liste, men i hende fik de en stjerne, som målgruppen faktisk havde en stærkere interesse for end andre sportsfolk.
Anders Rendtorff siger:
”Når du designer din reklame, får du fat i en sammenhæng, der bringer dig tættere på din målgruppe. Det ville have været et meget svært og tidkrævende analysearbejde, hvis ikke disse redskaber var tilgængelige. Og da redskaberne er tilgængelige som en cloudløsning, kan du nøjes med at vurdere, om du vil betale prisen. Du skal ikke først ud og investere i en infrastruktur, bygge den op og skaffe interne kompetencer.”
Guld i kundeoplevelser
Et af de steder, konsulenter kan finde projekter i fremtiden, er inden for kundeoplevelser, som Oracle har et stort fokus på lige nu.
En analyse, som Oracle har lavet i Europa, viser, at 80 procent af kunderne på et tidspunkt har skiftet leverandør på baggrund af en dårlig oplevelse.
Samtidig er fire ud af fem villige til at betale mere for et produkt for at få en bedre oplevelse eller føle sig godt behandlet. Vi forbrugere bliver i stigende grad utålmodige i takt med, at vi finder ud af, hvor meget der kan lade sig gøre. Når man én gang har oplevet en god, hurtig service, kan man ikke forstå, hvorfor en anden leverandør ikke kan tilbyde det samme.
Kundeoplevelsen udgøres, ud fra et IT-synspunkt, af mange forskellige komponenter. Nogle er klassisk CRM, fx at vide, hvem kunden er, men det har også betydning, om kunden har et samlet overblik over sit engagement med eksempelvis sit teleselskab, sin bank eller sin forsikring.
Anders Rendtorff siger:
”Det er et klart signal, kunderne sender. Et så markant signal må man agere på, og der ligger her en del konsulentarbejde i at få virksomhederne til at give en god og sammenhængende kundeoplevelse på tværs af platforme. Ikke mindst, hvis man kan anskueliggøre, hvad der skal til for at øge kundeoplevelsen, og man kan hjælpe virksomhederne til at få deres infrastruktur til at spille bedre sammen.”
Virksomhedernes største udfordring bliver netop at få bundet systemerne sammen og at se på udfordringen med forretningsmæssige øjne: De løsninger, man laver, skal designes sammen. Mange virksomheder har en indbygget konflikt mellem forretningsdelen og IT: Ledelsen føler ikke, at IT-afdelingen understøtter forretningen, og IT-afdelingen føler, at de kun bliver betragtet som en omkostning. Med den opfattelse af hinanden er det svært at skabe løsninger, hvor man tænker forretning og teknologi sammen, men det er afgørende for at få succes med kundeoplevelsen.
