Allerede i en tidlig alder vidste Stacie Kartes, at hun ville gå IT-vejen. Mens hendes barndomsvenner i North Dakota spillede videospil, sad hun hjemme på gården og fandt på små programmer og katalogiserede familiens køer i regneark. Siden har hendes karrierevalg ført hende til Danmark, hvor hun i dag leder 33 konsulenter i afdelingen Commercial Marketing IT i Saxo Bank.
KonsulentNyt satte Stacie Kartes stævne en eftermiddag i juli for at høre mere om, hvad en konsulent skal være lavet af for at blive ansat hos Saxo Bank.
Når det handler om Stacie Kartes’ fokusområde – CRM – kræver hun mere af sine konsulenter end den gennemsnitlige kunde. Saxo Banks Microsoft CRM-løsning er kompliceret, så hendes konsulenter skal være meget erfarne og godt inde i .Net og Microsoft. ProData Consult har ifølge seniorprojektlederen brugt meget tid på at hjælpe hendes afdeling med detektivarbejdet, fordi den kombination af kompetencer kan være svær at finde. Men før Stacie Kartes ringer til ProData, identificerer hun sammen med de involverede projektledere og den ledende udvikler de roller, der er nødvendige for at udføre et kommende projekt. Hvis behovet er en specifik færdighed, bliver en af de tekniske eksperter også involveret. Stacie Kartes fortæller:
“I min gruppe, der er teknisk tungere end de andre, afholder vi en indledende samtale for at få en fornemmelse af, hvem den potentielle konsulent er, om han eller hun har den motivation, vi søger, og om de passer ind i teamet. Nogle gange er det bare en telefonsamtale med den ledende udvikler eller projektleder.”
Derefter står der 1-2 timers teknisk samtale på menuen, hvor konsulenten bliver udsat for en række øvelser og problemstillinger.
“At løse problemer foran tre andre mennesker kan være meget stressende, og en del af konsulenterne kan ikke performe i den situation. Det er virkelig interessant at se, hvordan folk reagerer, for i min afdeling skal man kunne håndtere stress,” siger Stacie Kartes.
Ny model en succes
Interviewprocessen kom på plads sidste år, da Stacie Kartes pludselig skulle finde 23 nye konsulenter. Tidligere havde hendes afdeling kun haft en eller to konsulenter ad gangen. Ansættelsesfesten betød, at
Saxo Bank skulle være ekstra skarpe i forhold til at interviewe og udvælge kandidater. Stacie Kartes forklarer:
“Projektet havde en stram deadline, så vi havde brug for at sikre, at vi fandt de rette kandidater i første hug. Derfor valgte vi en interviewmodel, hvor konsulenterne blev placeret i en stress-situation.”
Selvom Stacie Kartes nu skulle få et ‘stille og roligt’ projekt, som hun kalder det, vil hun ikke ansætte folk ud fra den tidligere, lidt blidere tilgang. Stresstesten er meget afslørende, og samtidig øger den nye model antallet af gode match.
“For seks år siden blev folk ansat, fordi de var til rådighed og så ok ud på papiret. Men én ud af fire var et dårligt match. Det tal har vi nu reduceret til én ud af 15 konsulenter.”
Kan spotte et ringe match
Seniorprojektlederen kan ikke se på en konsulent, om han er det perfekte match. Men hun kan se, hvis han ikke er det:
“Nogle gange er det personligheden. Der er folk inden for det tekniske område – vi kalder dem alfa-udviklere – som er dybt forelskede i deres egne ideer. De er dygtige, men de vil ikke kunne finde sig til rette i vores team.”
Bare ved at tale med folk i telefonen kan hun som regel sige inden for 10 minutter, om de ved, hvad de taler om. Et andet advarselstegn er CV’er proppet med uddannelser og certificeringer, hvilket ofte dækker over utilstrækkelige erfaringer.
“Mange af denne type konsulenter tror, de ved mere, end de gør. De passer heller ikke ind i vores team,” siger Stacie Kartes.
Men hvad Saxo Bank grundlæggende er på udkig efter – og hvad det hele handler om – er teknisk ekspertise. Hvis der ikke er noget at udsætte på en konsulents faglige kunnen, lader firmaet ikke personligheden komme i vejen – medmindre der er tale om alvorlige personlighedsproblemer.
Ingen råberi
Der er ikke en bunke regler, som konsulenter hos Saxo Bank skal følge – kun generelle retningslinjer som at give besked før den næstkommende to-ugers plan, hvis man er væk fra kontoret, rammer for arbejdstid m.m. Men generelt stoler banken på konsulenternes professionalisme.
“Jeg havde en konsulent ovenpå, der råbte ad nogen i et andet team. Det er ikke acceptabelt. Selvfølgelig sætter vi pris på engagementet, han er tydeligvis dybt involveret i projektet, men vi ønsker samtidig en professionel adfærd,” siger Stacie Kartes.
Saxo Bank betaler konsulenterne pr. time og forventer en vis mængde timer pr. projekt, derfor kræver banken vedholdenhed og hurtighed. Stacie Kartes ønsker ikke at gå forbi en konsulents skrivebord og se, at han sidder og tjekker både, der er til salg på dba.dk. Men hun forstår samtidig, at alle har brug for en pause. Det er, når en konsulent ikke leverer, kommer sent eller går tidligt – og stadig afkræver hende løn for en hel arbejdsdag, at hun begynder at undre sig. Adspurgt om hun har oplevet dette, svarer hun med et lille grin:
“Ja, men de konsulenter er ikke længere hos os.”
Det dårlige eksempel
Stacie Kartes’ erfaring viser, at motivation er nøglen til den gode konsulentpræstation. På et tidspunkt havde hun en meget erfaren – og meget dyr – CRM-konsulent ansat. Han var ikke glad for det arbejde, Saxo Bank havde sat ham til. Og fordi han ikke var engageret, tog opgaverne lang tid for ham, de blev ikke løst optimalt, og de var ikke af særlig høj kvalitet. Projektlederen mødtes jævnligt med konsulenten, og hans account manager blev også involveret for at løse problemet. Sidstnævnte var naturligvis interesseret i, at konsulenten fortsatte på projektet.
“Vi havde virkelig brug for, at fyren leverede varen, men vi ville ikke fortsat investere i det konsulenthus, han kom fra, hvis deres konsulenter ikke kunne performe,” fortæller Stacie Kartes.
Saxo Bank arbejdede med CRM-konsulenten i fem måneder, men samarbejdet fungerede ikke.
“Han forsøgte at stille sit konsulenthus tilfreds ved at blive, men han var ikke glad, og han gjorde tydeligvis ikke os glade.”
Den ekstraordinære konsulent
Der er dog en anden konsulent, der har gjort Stacie Kartes glad. ProData-konsulent Thomas Hilbert Madsen. Han er teknisk dygtig, men det er ikke derfor, at han er exceptionel i Stacie Kartes’ øjne:
“Hans personlighed er bare fænomenal. Han er villig til at lære hvad som helst. Hvis jeg beder ham om at se på noget, siger han: ‘Ja, selvfølgelig’. Han identificerer problemer og siger: ‘Det er forkert, skal jeg rette det?’ Han tager ansvar, er meget samvittighedsfuld, meget pålidelig, producerer støt, og så har han en stabil personlighed. Bliver folk ophidsede, gyder han olie på vandene – og han kommer godt ud af det med alle. Kort sagt en virkelig fantastisk konsulent!”
En aggressiv ledelsesstil
Men ikke alle konsulenter performer som Thomas Hilbert Madsen, og det har Stacie Kartes tidligere været hurtig til at påpege. Da hun kom til Danmark for fem år siden, blev hun nødt til at tilpasse sin ledelsesstil til danske forhold.
“Jeg er meget mere aggressiv. I USA har vi en tendens til at differentiere. Hvis du udmærker dig, anerkender jeg det, hvis du ikke udmærker dig, fortæller jeg dig, hvad jeg ikke er tilfreds med. Ikke alle mennesker kan håndtere den tilgang,” siger Stacie Kartes.
Kulturforskellen kom især til udtryk, første gang hun var ansvarlig for bonusser i Danmark:
“Jeg fortalte ledelsen min beslutning: Disse folk leverer varen, de skal have en større bonus. Denne gruppe er midt i mellem, de får en mindre bonus. De sidste har dårlige resultater, de skal ikke have bonus. Ledelsens besked var, at det kunne jeg ikke – alle skulle have noget. Jeg tænkte: Really?!” siger Stacie Kartes med et grin.
Danske kontra amerikanske konsulenter
Det er dog ikke kun ledere, der gør tingene anderledes i USA. Amerikanske konsulenter springer fra job til job og har ingen problemer med at smække med dørene, hvis en ansættelse går galt. I Danmark har konsulenter langt mere investeret i virksomheden. En omstændighed, Stacie Kartes fremhæver, da hun bliver spurgt om forskelle mellem amerikanske og danske konsulenter.
“Konsulentbranchen er relativt lille i Danmark, så her brænder man ikke alle broer, når man er færdig med et projekt. Selv konsulenter, der har været meget utilfredse i tidligere ansættelser, taler ikke dårligt om deres arbejdsgiver på samme måde, som amerikanske konsulenter ville gøre det. I den forstand er danskerne meget loyale.”
Til gengæld er danske konsulenter langt mere tilbagelænede. I USA ville en konsulent knokle igennem til midnat hver dag, få arbejdet gjort og haste videre. Her ligner danske konsulenter ifølge Stacie Kartes mere de fastansatte medarbejdere.
“De har et job, de ved, hvad der skal gøres, og de er effektive – men de kører ikke sig selv særligt hårdt. Hvilket også er en god ting – man skal have balance i sit liv.”
Exit-interviewet
Når en konsulentansættelse er ved at være forbi, tager de i Stacie Kartes’ afdeling ofte en snak med vedkommende for at give og modtage feedback omkring projektforløbet og ansættelsen. Exit-interviewet er lærerigt, fordi konsulenterne siger ting, når de stopper, som de ikke ville have fortalt under ansættelsen. Stacie Kartes nævner et eksempel fra sidste år, hvor hun var nødt til at opsige en del konsulenter, da et stort projekt nærmede sig sin afslutning.
“Vi havde hyret en flok CRM-konsulenter for at få nye ideer fra dem, men vi havde i forvejen en klike af udviklere, der kom fra samme firma, og de var vant til at gøre tingene på en bestemt måde. Tilbagemeldingen fra CRM-konsulenterne var: ’Vi havde rent faktisk nye idéer, men ingen ville lytte til os’.”
Den feedback førte til en del reorganisering og til, at aftalen med det konsulenthus, der hidtil havde været den primære leverandør af CRM-konsulenter, blev ophævet. Stacie Kartes siger:
“God feedback bidrager til at give nogle gode, generelle input i vores teams og giver os en idé om, hvordan vi kan blive bedre.”
Et godt råd
Det bedste råd, Stacie Kartes kan give en konsulent, er, at han eller hun skal forstå sin rolle fuldt ud og gøre arbejdsgiveren klart, hvad hans eller hendes forventninger er.
“Bliv ved med at kommunikere med os. Det er vigtigt at sikre, at både jeres og vores forventninger er afstemt. Jeg forventer, at du siger til, hvis noget begynder at ryge af sporet – især hvis det er dit engagement. Engagement er det vigtigste parameter overhovedet, hvis du ønsker at forblive motiveret og produktiv.”
