Gennem mine år som konsulent har jeg spurgt kunderne, hvad de mener, der skal til for at få et effektivt kunde-konsulent-samarbejde op at køre. Visse nøgleord dukker op igen og igen på tværs af brancher, projekttyper og kundens placering i virksomhedens hierarki.
Når først en kunde har hyret en konsulent, sker der en tydelig holdningsændring. Kundens formodninger om, hvordan det bliver at arbejde sammen med konsulenten, ændrer sig til forventninger. Dette er en gennemgående pointe, som mange kunder understreger: De ønsker, at konsulenterne forstår og indfrier deres forventninger. Selvom nogle konsulenter stræber efter at overstige forventningerne, bliver de fleste kunder, jeg har mødt, begejstrede, blot et projekt går efter planen. Kundens primære forventning er, at du afslutter arbejdet til tiden, inden for budgettet og med minimale afbrydelser. De fleste kunder værdsætter også konsulenter, der tror på virksomhedens fremtid og ikke overrasker dem med dårlige nyheder i sidste øjeblik. Kundens tilfredshed vokser, når konsulenterne anvender deres evner til at løse det aktuelle problem og samtidig hjælper klientens team med at forbedre sin egen kapacitet.
Pas på standardværktøjer
Kunder udtrykker en naturlig skepsis over for hyldevare-løsninger, og det er ikke svært at forstå hvorfor. Konsulenter forsøger ofte at differentiere sig på markedet ved at falbyde et miks af deres ekspertise og standardværktøjer for at gennemføre projekter. Kunder sætter pris på den hastighed og effektivitet, standardiseret rådgivning repræsenterer, men de vil gerne have dig til at udnytte værktøjerne snarere end at bruge dem som krykker.
Det samme princip gælder for konsulentens viden. Kunderne værdsætter konsulenter med en ekspertviden, der frigør – frem for stækker – deres tankevirksomhed. Du vil opdage, at kunder vælger konsulenter, der løser problemer inden for rammerne af, hvad de har set før – i stedet for bare slavisk at gentage den løsning, der fungerede sidste gang.
Et eksempel: En konsulent udviklede et performance management-system ved hjælp af en standardmodel, der var blevet udviklet til kundens branche. Det var først efter, at programmeringen var afsluttet, at projektteamet indså deres fatale fejl: Programmet var ikke i stand til at samle en bestemt type vigtig data, som virksomhedens ledere anvendte dagligt.
Det er nemt at blive forblændet af sin egen ekspertise og falde i ’95 procents-fælden’: Ved at stole på en løsning, der matcher de fleste udfordringer, risikerer man at begrænse et projekts succes – og skade forholdet til kunden. I kundens øjne er 95 procent rigtigt ikke bedre end at være helt forkert på den.
Validér derfor dine diagnoser, før du foreslår løsninger. Og inddrag kunden i et projekts indledende fase, så dine observationer er på linje med kundens virkelighed.
Klar, parat, stop
Hos Toyota har nogle af de ansatte tilladelse til at stoppe produktionen på stedet, hvis de opdager et problem. På samme måde ønsker kunderne også, at deres konsulenter stopper ’produktionen’ på stedet, hvis de opdager en fejl. Og de værdsætter en konsulent, der tør tale lige ud af posen om, hvordan projektet forløber. Til gengæld klager kunder over konsulenter, der undlader at varsle dem, når noget ikke fungerer. Kunderne erkender, at deres perspektiv bliver mudret af optimistiske rapporter fra ansatte eller en generel mangel på viden om, hvilke ressourcer et projekt kræver. En af årsagerne til at de hyrer os, er netop for at sørge for, at alle melder ud, hvis der er problemer.
Engang blev jeg bedt om at se på, hvordan et kommende projekt kunne gennemføres hos en kunde. Det viste sig snart, at kundens team ikke var klar til at påbegynde projektet – så vi anbefalede dem at vente. Kunden roste vores team for at anbefale en udsættelse, selvom det betød, at vi ikke fik opgaven.
Ud over at bedømme de indledende forberedelser skal du også løbende revurdere kundens situation. Eksempel: Et projektteam forsømte at tjekke en gruppe lagerfolks viden forud for gennemførelsen af en ny proces til at ekspedere ordrer. Teamet begrundede det med, at tidligere uddannelse havde været tilstrækkeligt til at ruste de ansatte til den nye proces. Desværre var dette ikke tilfældet. Da kunden tog den nye proces i brug, faldt lagerfolkenes arbejdsgange fra hinanden. Resultatet var tre ugers fejlekspederede ordrer og et fald i serviceniveauet. Et potentielt fejlfrit projekt blev afsporet, fordi kundens folk ikke var kørt i stilling – og fordi konsulentens team overså det.
Kunder modsætter sig det måske, hvis nogen forsøger at stoppe produktionen. Men de værdsætter ærlige konsulenter og objektive udtalelser om sandsynligheden for succes – især hvis prognoserne viser sig at være korrekte. Kunden vil altid sætte pris på den konsulent, som kender svaret på spørgsmålet: “Er vi parate?”
Reelle hensigter
Kunderne værdsætter, når din primære interesse er at opfylde deres mål og ikke at opbygge din egen virksomhed. Vis dem, at du har reelle hensigter. Hold fokus på, hvordan og hvornår du planlægger at afslutte et projekt. Måske vil du opleve, at denne tilgang fører til mere arbejde end alle dine bestræbelser på at sælge opfølgende projekter.
Jeg foreslår ikke, at du går i dvale. En af dine roller er at hjælpe kunder med at finde muligheder, der kan forbedre deres virksomheder. Men nogle gange er tilbageholdenhed bedre end at skubbe på. Og den bedste måde at tiltrække en god kunde på er at forberede, hvordan og hvornår du forlader scenen.
